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1책 제목: 횡설수설하지 않고 정확하게 설명하는 법2부제목: 당신이 설명을 못하는 데는 사소한 이유가 있다 3저자: 고구레 다이치면접을 볼 때 횡설수설하던 나에게 "이렇게 한 번 해봐" 라고 말해주는 책. 텐프렙 규칙을 면접뿐만 아니라 일상의 모든 대화에 적용시켜 보는 재미가 생겼다. 본인이 중요한 순간에 횡설수설한다 싶으면 추천해주고 싶다. 책 내용이 짧기 때문에 금방 읽을 수 있다.
청중은 첫 15초 동안에 흥미를 느껴야 다음의 5분동안 이어지는 이야기를 듣는다. 그리고 5분동안 들은 이야기가 설득력이 있다고 느껴야 이어서 검토라는 다음 단계에 들어간다. 단, 그저 짧게 전달하는 것이 다가 아니다. '알기 쉽게' 전달하는 일을 잊어서는 안된다. 그렇다면 '알기 쉬운 것' 이란 무엇일까?
알기 쉬운 것
사람은 자신이 흥미 있어 하는 이야기만 듣는다. 그저 이야기를 '듣게 하는' 것이 아니라 '몸을 앞으로 내밀고 듣게 해야' 한다. 특히 비즈니스에서는 '도움이 되는 이야기(불리해지는 요소를 피하는 이야기)' 를 듣고 싶어 한다.
'알기 쉬운' 설명을 이해하려면 먼저 '알기 어려운' 설멍을 알아야 한다. '알기 어려운' 설명의 대표적인 예는 '길게 늘어지는 설명'이다. 무엇을 말하고자 하는지 모르겠고, 왜 그 이야기가 나오는지 이해되지 않는다.
상대방의 입장에 서서 '어떤 식으로 표현하면 이해하기 쉬울까' 를 생각해야 한다. 말하고자 하는 내용의 순서를 정리하고 부족한 표현을 넣어야 한다.
쉽지 않은 단어 표현을 쓰거나 자신과 무슨 관련이 있는지 명확하게 드러내지 못한 말들은 관심을 끌 수 없다.
대화에서 가장 중요한 것은 이야기의 내용, 본질을 어떻게 전할지에 대한 생각 이다. 위의 '알기 쉬운 것'을 바탕으로 본질을 어떻게 전할지 명확하게 할 수 있다.
그 중에서 가장 중요한 것은 상대방에게 '내 일' 이라고 생각하기 만들기다. 상대방이 이야기에 관심을 갖고 귀를 기울이는 것은 그 이야기가 자신에게 필요하기 때문이다. 많은 사람이 말을 할 때 자기 위주의 설명에서 벗어나지 못한다. 하지만 그 설명은 어디까지나 '당신의 사정' 일 뿐 상대방과는 무관하다. 그러므로 상대방이 내 말을 잘 듣게 하려면 상대방으로 하여금 '나와 관련이 있는 이야기다' 라고 생각들게 할 필요성이 있다.
나의 이야기를 원활하고 빠르게 이해시키고 설명하는 데는 '포착' 이 관건이다. 여기서 '포착' 이란 상대방에게 '이 이야기가 나와 관계있다.' 라고 느끼게 만드는 것이다. 상대방이 '나와 관계가 있다.'고 생각하게 하려면 '상대방이 원하는 이야기'를 하는 수 밖에 없다. 첫째는 '상대방에게 필요한 이야기' 이고 나머지 하나는 '상대방에게 득이 되는 이야기' 이다.
상대방에게 필요한 이야기나 득이 되는 이야기를 하기 위해서는 준비가 필요하다. 바로 '누구에게 전달할 것인가' 를 명확히 하는 것이다. 여기서 '누구에게'는 '상대방의 상태(듣는 자세)' 까지 포함된다. 즉 상대가 어떤 자세와 상태로 이야기를 들어주는지를 포함해서 고려해야 한다. 같은 인물이더라도 관심의 정도, 이야기에 할애할 수 있는 시간, 바쁜 정도에 따라 듣는 자세가 달라진다. 그다지 들을 생각이 없거나 시간을 낼 수 없는 상대를 붙잡고 얘기해봐야 소용없다.
우선 '결론 한 문장' 을 정하자. 이 것이 매우 중요하다. 자신이 하고 싶은 말을 가장 짧은 시간 내에 전달하려면 '정보의 집약' 이 필요하다. 아무리 해도 한 문장으로 집약할 수 없다면, '15초의 법칙' 을 적용하자. 만약 15초 밖에 없다면 무엇을 전달할 것인가? 하고 스스로에게 물어보는 방법이다. 반론에 대응하기 위한 정보를 추가하거나 오해를 방지하기 위한 보충은 이후에 할 일이다.
대부분의 사람들이 상대방의 입장에서 생각한다고 하지만 실상은 자신에 대해서만 생각한다. 정말로 상대방의 입장에 서려면 강제로 자신의 의식을 바꿔야 한다.
오늘은 당신이 그토록 바라던 OO을 실현해줄 이야기를 하도록 하겠습니다.
이 문장은 생각 자체를 상대방 중심으로 바꾸는 문장이다. 이렇게 되면 OO에는 상대방이 매우 바라는 내용이 들어갈 것이다.
설명하는 사람이 같은 회사의 동료나 상사라면 그들이 평소 어떻게 생각하고 행동하는지 관찰하는 것부터 시작하자. 상대방과 같은 세계를 공유하는 것으로도 큰 단서를 얻을 수 있다.
갑자기 결론부터 얘기하면 상대방은 이해할 수 없다. 결론을 이야기하기 전에 주제를 먼저 이야기해야 한다. 앞으로 이런 이야기를 하겠군 하고 예상하게 만들면 이야기의 전달력이 훨씬 향상된다.
그리고 상대방의 상황을 먼저 확인한 후 '이 주제는 오늘의 의제로 적합한가?' 를 확인해야 한다. "지금부터 이번 문제에 대해 말씀드릴텐데 주제로 적합한지요?" 라는 식으로 참가자의 기대와 자신의 이야기를 맞추는 작업이 필요하다. 이렇게 확인하면 상대방이 원하는 것을 알 수 있다.
이야기의 주제를 전달했다면 그 다음은 '수'가 중요하다. 이야기를 정리해서 듣게하고, 중요한 포인트를 정리하기 쉽도록 요점이 몇 가지인지 '수'를 선언하자. 결론부터 생각한다면 초조해져서 말문이 막힐 수 있다. 일단 수를 생각하면 머릿속이 정리되면서 상대방도 이해하기 쉽게 이야기를 전달할 수 있다.
주제와 수를 전달하고 상대방이 이야기를 들을 준비가 되었다면 곧장 결론을 말하자. 결론은 15초 법칙에 따라 단적으로 정리하는 것이 핵심이다. 결론만 전달하기 부족하다고 느껴지고 반격이 두려워 질 수 있겠지만, "결론부터 말씀드리겠습니다." 라고 머리말을 달면 상대방도 이해하고 반격을 하지 않는다.
이제 결론이 도출된 이유와 구체적인 사례를 들면 설득력이 커진다. 여기서 말하는 '이유'란 설명하는 '결론'의 근거이다. 다소 깊이 있는 이야기가 나와도 상대방은 '결론'을 알고 있기에 혼란스러워하지 않는다.
나아가 '구체적인 사례' 에도 결론을 보강하는 정보를 담는다. 물론 사례는 결론이 옳음을 보여주는 것이어야 한다.
마지막으로 중요한 것이 '결론'이다. 이것은 정리한 '결론'을 반복하면 된다. "그래서 오늘 말씀드린 것은 OO였습니다." 라는 식으로 '결론'을 반복해 상대방의 기억을 일깨워야 한다.
이야기를 정리하는 방법을 완벽히 익혀도 설명할 때 표현을 어렵게 한다면 상대방은 내용을 빨리 이해할 수 없다. 표현을 쉽게 풀어주는 행위에는 두 단계가 있다.
사람들이 어렵게 느껴지는 말 중에는 '움직임을 나타내는 명사'가 있다. 이러한 명사는 그대로 움직임을 나타내는 동사로 바꾸면 더 쉽게 전달된다. '..화', '..성', '..적' 등의 접미어도 말을 어렵게 만드는 요인 중 하나인데 이것 또한 쉽게 풀어줄 수 있다.
외래어를 쓰는 사람은 왠지 알아듣게 설명하는 것 같아 보이지만 실제로는 그렇지 못한 경우가 많다. 경우에 따라서는 외국어나 외래어를 사용하는 편이 더 편할 때도 있다. 하지만 살짝 참고 '초등학생이 모를만한 외국어나 외래어는 절대 사용하지 않겠다' 라는 각오로 임해보는 것이 좋겠다.
외래어와 마찬가지로 주의해야 할 점이 바로 약자를 사용하지 않는 것이다. 사내에서 사용하는 약자에도 신경을 써야한다. 내부에서 통용된다면 상관없지만 외부에 나갈 경우 읽는 사람이 이해하기 어려울 수 있다.
비지니스 현장에서는 같은 의미를 지닌 단어를 여러 개 사용하면 이해도가 떨어진다. 같은 무언가를 가리킬 때는 반드시 같은 단어를 사용하도록 하자.
모두들 전문용어를 쓰면 안된다고 생각하면서도 실제로는 사용하고 있다. 이유는 두가지이다.
상대방이 아는 말로 치환하는 것은 머릿속에 있는 템플릿에 정보를 일치시키는 일이다. 근데 머릿속에 있는 템플릿은 사람마다 다르다. 인간은 말이 정보로 들어왔을 때 문자열로 이해하지 않는다. 그 문자열을 이미지로 변환시켜 이해한다. 그래서 전혀 모르는 단어나 이미지로 변환할 수 없는 말을 이해하기란 불가능하다. 변환한 이미지를 인지심리학에서는 '심상' 이라 부른다. 그리고 이미지로 변환할 때는 동시에 그것에서 연상되는 정보도 떠오른다. 이러한 정보를 '스키마'라고 한다.
우선 누구에게 설명할지 생각해야 한다. 상대방의 상황 역시 고려되야 하며, '성격이 급하다' '외래어에 약하다' 등 상대방의 특징도 진지하게 생각해보자.
상대방이 된 것처럼 그 입장과 행동 패턴까지 고려했을 때 비로소 상대방에게 전달되는 말을 찾을 수 있다. '그러니까 당신이 아는 OO같은 것' 식으로 상대방이 이해하기 쉽게 바꿔보자.
같은 단어를 상대방과 내가 동일한 이미지를 가지도록 치환해야 한다. 예를 들어 IT지식이 없는 사람은 개인 홈페이지와 검색포털을 똑같이 홈페이지로 생각할 수 있다.
머릿속에 그리는 이미지가 같아도 거기서 연상되는 주변 정보, 스키마가 다를 수 있다. 상대방이 다른 스키마를 가지고 있으면 이야기가 전달되지 않는다. 스키마를 일치시키자! 설명을 할 때는 상대방과 자신이 생각하는 것이 다름을 전제로 여기고 표현을 잘 골라야 한다.
대개 '이해한다' 라고 쉽게 표현하지만 실제로 '이해'는 세 단계로 나눌 수 있다.
뭐가 문제인지, 무엇을 하라는 것인지 명확한 설명도 없이 지시를 해봐야 시간만 낭비되고 서로 스트레스만 쌓인다. 오늘날에는 목적을 알기 힘든 근성론으로는 사람을 움직일 수 없다. 자신의 시간도 도 상대방의 시간도 아낄수 있도록 재빨리 명확하게 의도를 전달해야 한다.
의사소통에는 두 종류가 있다.
전달하고 싶은 내용은 직접적으로 말하자. 상황을 설명하면 알아줄 것이라 여겨서는 안된다. 자신의 목적을 명확히 한 후에 전달하고 싶은 내용은 마지막까지 확실히 언급해야 한다. 마찬가지로 부탁사항도 명확히 해야 한다. 직접적인 표현을 쓰는 것이 좋다.
표현을 모호하게 하면 안된다. 상대가 의도를 알아차리지 못할 수 있다. 오해의 발생을 최대한 줄이는 것은 사회인의 의무이다.
헷갈리는 표현을 쓰면 오해를 낳을 수 있다. 같은 단어여도 사람에 따라 해석이 다를 수 있다. 해결법은 구체적으로 말하는 것이다. 구체적으로 말하는 방법은 다음과 같다.
지시를 내리기 전에 애매한 표현을 사용하지 않았는지, 어떻게 하면 구체적으로 전달될지 점검하는 습관을 들이자.
'이해'에는 납득의 단계가 있다. 결론에 도달한 이유를 모르고는 납득하거나 움직이지 않는 사람도 많다. 이럴 경우 텐프렙 법칙 4단계 '그 결과가 옳다고 할 수 있는 이유'에 대해 분명히 이야기하는 것이 좋다. 만약 이미 반감을 가지고 있는 사람에게는 기분 좋게 이야기를 듣도록 배려하는 것도 중요하다. 거부나 반대 표현은 상대박을 위축시킬 수 있기 때문에 약한 표현이 더 효과적이다. 개선할 점을 발견하면 즉각 전달하는게 좋다. 고쳤으면 하는 포인트를 알기 쉽게 전달하면 상대방도 다음을 위해 기분을 재정비할 수 있다.
설명이 너무 길고 상세할수록 상대방의 머릿속에 남기 힘들다. 그래서 요약된 정보만을 접하게 되고 나와 상대방은 서로 어긋난 스키마를 가지게 되며 오해를 가질 수 있다. 즉 자신의 머릿속과 상대방의 머릿속이 다르고, 상대방이 전혀 예상하지 않는 상황이 일어날 수 있다. 그렇다고 설명을 안할수도 없는 노릇. 지나치거나 부족하지 않게 적정한 설명을 하는 기술이 필요하다. 설명을 듣는 상대방을 예상하고 상대방 중심에서 생각했을 때 오해하거나 착각할 만한 점만 부정하면 된다.